История о том, как IT-шник ушел в гостиничную сферу или почему ваш летний отпуск может быть омрачен

Скоро лето, скоро отпуска, а значит, вы должны знать, с какими проблемами некоторые из вас столкнутся при бронировании гостиниц. Плохая новость заключается в том, что вы с этим не сможете ничего сделать и ваш отпуск будет омрачен.

Когда вы бронируете гостиницу и вас заселяют не в тот номер который вы забронировали, либо вдруг вам отказывают в завтраке, который должен быть в вашей брони, вы прежде всего начинаете ругаться с гостиницей. В этой статье я вам расскажу о оборотной стороне работы гостиницы и почему такое происходит.

В статье я затрону техническую часть: применение PMS систем для автоматизации работы гостиницы и проблемы в работе сервисов бронирования отелей, таких как Яндекс и Островок.

Краткое вступление

Когда‑то давно, в прошлой жизни, я работал в сфере IT. Но в жизни произошли определенные события, после которых я переехал в Республику Дагестан, город Дербент.

В данном регионе сейчас активно развивается туризм и в какой‑то момент мне поступило предложение забрать в аренду гостиницу. Предложенные мне условия оказались интересными и я влился в тему. Изначально профильного образования у меня не было, но это нынче не проблема и уже в этом месяце планирую получить диплом по специальности «руководитель гостиницы, санатория».

За 2023 год я гостиницу привел в порядок, подтянул рейтинг на Яндекс.Картах до 4.9, провел большую маркетинговую работу и раскрутил гостиницу до № 1 в Дербенте и № 4 в Республике Дагестан (согласно аналитике в Яндекс.Бизнес).

На самом деле это хороший результат: все мои конкуренты находятся в Махачкале или Каспийске, то есть ближе к аэропорту и как думают туристы, поближе к цивилизации (но на самом деле это не так).

Всего в Дагестане 1.000+ гостиниц.

Автоматизация работы гостиниц

Для работы гостиницы применяются PMS (Property Management System) — это программное обеспечение, используемое в гостиничном и туристическом бизнесе для автоматизации различных аспектов управления объектом.

Система PMS помогает в управлении бронированиями, обслуживании клиентов, учете комнат, отслеживании доступности и тарифов, а также в обработке платежей и выставлении счетов.

Конкретно в Республике Дагестан, самой часто используемой является Контур.Отель. Объясняется это тем, что это на сегодня единственная PMS, позволяющая в одной программе управлять гостиницей и отправлять в ФМС отчетность в электронном виде. Именно данную PMS я и внедрил в своей гостинице.

Коротко о площадках бронирования гостиниц

На сегодня в России 2 основные площадки: Островок и Яндекс.Путешествия. Есть еще куча мелких, но время, затраченное на синхронизацию с ними стоит дороже, чем полученный от них результат.

С Островка поступает броней примерно в 2–3 раза больше, чем с Яндекса. Объясняется это тем, что они работают эффективнее Яндекса, а кроме того, сотрудничают с большим количеством других компаний. Например, Озон, Тиньков.

Информация о гостиницах, которые вы видите у них, берется с Островка. В общем, банальная партнерка, в рамках которой они синхронизированы с Островком и получают часть комиссии, которую Островок получает от гостиниц.

И в синхронизациях между ними тоже возникают проблемы. К примеру, в Декабре прилетела бронь с Островка на самую дешевую категорию номера (двухместный, мансардный, с видом на город), а на стойке регистрации гость показывает личный кабинет на Озоне, где числится самая дорогая категория номера (двухместный, с видом на море и балконом).

Гостю мы все объяснили, показали, пошли на встречу и заселили в дорогой номер. Но разницу в стоимости номера нам никто не компенсировал. От менеджера Островка я получил лишь небрежное: че вы от нас хотите? Надо было заселять в соответствии с бронью, которую мы вам отправили.

Другая ситуация: в PMS прилетают брони, в которых не указано наличие завтраков, а тем временем, люди бронировали номера с завтраками. Подозреваю, данная проблема была на стороне PMS Контур.Отель. Вообще, нюансы этой PMS — это предмет отдельной статьи. Забегая вперед расскажу лишь: если в какой‑то момент времени у гостиницы возник вопросы смены юридического лица (а в нашем случае смена моего ИП на ИП моей супруги), то вы лишаетесь всей истории бронирований, всей истории работы гостиницы.

Вам необходимо приобрести новую лицензию ПО и вновь все настраивать, а после, вручную переносить все брони из одной лицензии в другую. При этом техподдержка вас будет уверять что есть механизм экспорта‑импорта. Он то есть, но не работает.

Отчеты до недавнего времени были отдельной болью:

• сперва выгружался отчет в xls;

• далее, удаление верхней строки, в которой объединены столбцы;

• замена на нужных столбцах.00 на пробел, иначе, все цифры в формате 19 900.00 и не работает суммирование значений в ячейках;

• после, устанавливаю фильтры, с помощью которых убираю отмененные брони;

• и лишь после этого, выделив все значения в столбце, могу увидеть сумму бронирований. Аналогично и по дополнительным услугам;

• И лишь пару недель назад у них появилась более‑менее адекватная панель по отчетам.

Так что можете себе представить, на сколько софт сырой.

М — монополия!

Синхронизация осуществляется в несколько этапов:

1. В саму PMS заведены категории номеров, сами номера, тарифы и иная информация.

2. Далее, на площадке для бронирования, заводятся категории номеров, фотографии, тарифы.

3. На третьем этапе настраивается синхронизация между PMS и площадкой. Все, теперь PMS и площадка обмениваются друг с другом данными и все хорошо.

Но не всегда.

Далеко не всегда.

О Яндексе всемогущем

Вообще, с Яндексом начали работать где‑то в августе 2023 года. Все просто: до этой даты между Контуром и Яндексом отсутствовала синхронизация. И вот, они сделали эту синхронизацию, даже запилили личный кабинет, но легче от этого не стало.

1. Проблема с логикой

В личном кабинете, именуемом как Экстранет, есть чат, но на нем сидит служба клиентской поддержки тех, кто бронирует номера. И вот вы, отельер пишете туда, а на том конце менеджер не понимает, что вы от него хотите.

2. У сервиса отсутствует контактный телефон поддержки отелей

В итоге, при возникновении каких‑то проблем, вы не можете связаться с их техподдержкой и уточнить, как вам действовать в данной конкретной ситуации.

Справедливости ради замечу, что у Островка есть такие номера и по ним можно дозвониться. Более того, менеджеры обещают решить вопрос в течении 10 минут, правда, еще никогда ни один вопрос не был решен: они просто игнорируют и не перезванивают.

3. Некорректная работа тарифов

Зимнее время — сложное время года для гостиниц, находящихся в курортной зоне.
Приходится идти на разного рода ухищрения.

Однако, это правило у Яндекса не работает и при поиске номера на 1 ночь, спецтариф отображается вместе с базовым тарифом.

По факту, это сейчас приведет к тому, что я вынужден буду отказаться от применения спецтарифа на Яндексе, оставив только базовые, но оставлю спецтариф у Островка и в форме бронирования на сайте гостиницы.

4. Экстранет спустя несколько лет работы сервиса запилили, но UI запилить забыли

У нас несколько корпусов и в одном из них каждый номер в индивидуальном дизайне. Такая концепция называется «бутик‑отель». Это сложно, так как под каждый номер необходимо заводить отдельную категорию, в которой всего лишь 1 номер. И в случае с Яндексом мы видим такое:

5. Описанная выше проблема создает уже техническую проблему

Синхронизация с номерами на Яндексе осуществляется, судя по всему, по названию номеров. В итоге, мы имеем новую проблему: в поиске, данные номера не отображаются, они числятся как занятые, при том что они свободны, и доступны к бронированию.

Тем временем вы можете зайти на Островок (или ОЗОН, Тиньков, как вам удобнее) и забронировать эти номера

Если вам сейчас показалось, что я засланный казачок от Островка, то нет, ни в коем случае. на самом деле у них еще больше проблем. И если интересно, могу и о них тоже рассказать.
Навскидку, вот пример переписки с их техподдержкой.

Ну, то есть вы такой, видите красивые фотографии, огромного номера, с видом на море, по вкусной цене, а вас вместо этого заселяют в 3 или 4-й корпус, в номер с видом на развалины города, который ну вообще не соответствует вашим ожиданиям.

Естественно, начинаете ругаться (ведь вы имеете право требовать то, за что заплатили деньги), требовать заселить в номер в соответствии с фотографиями.

Гостиница готова вас переселить в номер в соответствии с картинками, даже если он и стоит дороже, так как хорошим гостиницам не нужны репутационные потери, но на дворе август и банально нет свободных номеров.

При этом в Экстранете все правильно, все фотографии на месте и соответствуют номерам, однако, на поиске полная каша и несоответствие.

Данная проблема с некорректными фотографиями решалась.... 5 недель! ПЯТЬ НЕДЕЛЬ!

А другие сервисы бронирования гостиниц?

У других сервисов ситуация еще хуже. Сейчас один из них напрашивается на сотрудничество с моей гостиницей, но блин, у них в категорию номера можно загрузить всего 5 фотографий, которые режутся до разрешения 600×800 и я не понимаю, как в эти 5 фоток уместить 3-х комнатные апартаменты, площадью 126 кв.м., состоящие из 6 помещений.

При этом, к примеру, я случайно загрузил не ту фотографию. Так вот, я не могу ее удалить, такой кнопки просто нет. Кнопка появляется только у фотографий, которые прошли модерацию.

Что делать и как быть?

А ничего. От вас ничего не зависит.

Если сервисы бронирования гостиниц будут работать так же безобразно, как работали в 2023 году (а судя по всему, так и будет), то у вас есть риск столкнуться с рядом проблем, которые возникнут далеко не по вине гостиницы. Гостиница готова пойти вам навстречу и себе в убыток, но не всегда есть соответствующая возможность.

Единственное что могу вам посоветовать: после оформления бронирования связаться с гостиницей и уточнить параметры своего бронирования. Это позволит максимально снизить риски того, что что‑то пойдет не так.

Удачи вам и офигенного отпуска!

PS. Если после прочтения данной статьи у вас возникло желание запилить свою PMS или сервис бронирований — это реально. Сейчас состояние рынка такое, что в него можно влезть. Более того, сформировав качественный продукт, можно продаться крупным компаниями, например, Сберу и/или аналогичным. Но есть нюансы.